DOMANDE FREQUENTI
Di seguito sono indicate alcune domande e risposte utili riguardo all'account del portale Self-Service.
Cos'è il portale Self-Service per i clienti Canon?
Canon Self-Service è un portale online sicuro e semplice da utilizzare, pensato per offrire ai clienti un maggiore controllo, visibilità e sicurezza per i prodotti e i servizi Canon.
Esistono cinque tipi di ruoli che possono essere impostati nel portale:
- Amministratore:
Precedentemente noto come Account Manager, l'Amministratore è il punto di contatto principale all'interno di un'organizzazione per la gestione dei prodotti e dei servizi Canon. L'Amministratore ha visibilità su tutti i prodotti Canon assegnati al o ai propri account e può delegare le proprie responsabilità agli altri utenti designati come Amministratore.
- Device Manager:
Precedentemente noto come Product Manager, il Device Manager è un soggetto a cui è stata assegnata la gestione delle attività del servizio di un prodotto (ad esempio, creare richieste di assistenza, immettere le letture dei contatori e aggiornare la posizione del prodotto). Il Device Manager ha visibilità solo sui prodotti assegnategli.
- Stock Manager:
Lo Stock Manager è responsabile del mantenimento dei dettagli relativi alle scorte associate a una serie di dispositivi che vengono impostati per la sostituzione automatica del toner tramite eMaintenance. Questo soggetto ha accesso alle informazioni relative alla posizione delle scorte, ad esempio nome, istruzioni per la spedizione e livelli delle scorte.
- Device-Stock Manager:
Si tratta di una combinazione di questi due ruoli come descritto sopra.
- Knowledge User:
Un Knowledge User può visualizzare il contenuto Knowledge ma non può eseguire altre operazioni sul portale.
Perché Canon lo ha introdotto?
Canon risponde alle esigenze dei clienti per una soluzione online efficace che consentirà loro di formulare richieste, quando necessario, con la consapevolezza che tali richieste saranno raccolte e gestite da Canon in modo tempestivo ed efficace. Laddove possibile, i mezzi per risolvere un problema da soli o per contattare il servizio clienti Canon devono essere disponibili per garantire una soluzione rapida ed efficace.
Con l'introduzione del portale Canon Self-Service, Canon consentirà ai clienti di visualizzare e gestire le informazioni di account, di gestire i loro prodotti, di inoltrare le letture dei contatori (per facilitare una fatturazione precisa) e di inviare e seguire lo stato di avanzamento delle richieste di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Il servizio clienti Canon può visualizzare le stesse mie informazioni tramite il portale Canon Self-Service e queste informazioni sono aggiornate in tempo reale per entrambe le parti?
Un rappresentante del servizio clienti Canon, oltre alle informazioni altrui, può visualizzare ulteriori informazioni disponibili riguardo alla cronologia delle richieste di assistenza, dei pagamenti e dello stato dei crediti in modo da fornire supporto, per quanto possibile, ogni qualvolta si contatti Canon. Il portale a cui si accede è inoltre sincronizzato con i sistemi utilizzati dai rappresentanti dei clienti Canon, dai pianificatori del servizio di assistenza e dai tecnici (sebbene le informazioni di cui dispongono relative al vostro account possano variare a seconda delle loro esigenze) in modo tale che se un utente o Canon modifica le informazioni dell'account o aggiorna le richieste di assistenza nel sistema, tali modifiche o aggiornamenti possano essere visualizzati da tutte le parti interessate.
Quanto sono sicuri il portale e il metodo per il trasferimento di dati tra i diversi sistemi e le parti dal momento che mi preoccupa la quantità di informazioni che potreste avere sulla mia organizzazione?
La tecnologia Siebel di Canon utilizzata dal portale Canon Self-Service, dal sistema del servizio clienti e del centro contatti e dagli strumenti remoti per la condivisione delle informazioni del cliente è sottoposta a verifiche complete ed è approvata dal team di sicurezza ITC di Canon e soddisfa gli standard richiesti dal settore per la protezione e la conformità dei dati. Esistono norme di sicurezza rigide tra Canon e i suoi fornitori di assistenza e di servizi preferiti, i quali possiedono a loro volta dei codici di condotta rigidi e delle procedure di garanzia della qualità per garantire la protezione dei dati.
Il portale Canon Self-Service non viene visualizzato correttamente. Quale browser Internet devo utilizzare?
Internet Explorer 11, Firefox e Google Chrome sono tutti supportati, tuttavia per risultati ottimali con Self Service Portal è consigliabile l’uso di Google Chrome.
Chi è l'Amministratore di Canon Self-Service per la mia organizzazione? Posso essere io?
L'Amministratore di Canon Self-Service deve essere il principale punto di contatto all'interno dell'organizzazione per la gestione dei prodotti e dei servizi Canon. Se questo è il vostro caso, potete delegare le vostre responsabilità ad altri utenti che possono inoltre essere designati come Amministratore o Device Manager per la vostra organizzazione.
In questo modo, se si gestisce normalmente un gran numero di prodotti Canon su diversi siti, è possibile affidare tale responsabilità ad altri colleghi di altri siti per proprio conto mantenendo comunque il controllo e la visibilità complessiva del portfolio di prodotti. Se Canon ha bisogno di contattare un utente per le informazioni di assistenza e di servizi o per tutto ciò che riguarda un account o un dispositivo particolare, cercherà di contattare l'utente interessato o il suo Amministratore.
Chi è il Device Manager di Canon Self-Service per la mia organizzazione?
Deve essere una persona dell'organizzazione alla quale l'Amministratore ha affidato la gestione delle attività di servizio di un prodotto (ad esempio, creare richieste di assistenza, immettere le letture dei contatori e aggiornare la posizione del prodotto). A differenza dell'Amministratore, il Device Manager non sarà in grado di selezionare altri Amministratori o Device Manager per delegare loro responsabilità e non rappresenterà il primo punto di contatto per qualsiasi comunicazione di assistenza e di servizi da Canon.
Quando si accede a una richiesta di assistenza tramite Canon Self-Service, dopo quanto tempo si riceve una risposta?
Le richieste di assistenza saranno gestite nel corso delle normali ore lavorative. Le richieste di registrazione inviate oltre tale orario saranno prese in carico a partire dal giorno lavorativo/orario successivo disponibile. Canon si adopererà per rispondere a una richiesta di assistenza (e se necessario manderà un suo tecnico per risolvere la questione) entro il tempo di risposta stabilito dal contratto del cliente.
Perché è necessario fornire un indirizzo e-mail e come posso procedere se non desidero farlo?
È necessario fornire un indirizzo e-mail per consentire la registrazione a Canon Self-Service, utilizzarne le funzioni e ricevere importanti aggiornamenti sulle informazioni dell'account da parte di Canon. Se non si desidera fornire queste informazioni è necessario continuare ad accedere alle richieste di assistenza tramite telefono attraverso i nostri numeri normali.
Mi sono registrato su Canon Self-Service con un indirizzo e-mail errato come posso modificarlo?
Contattare il servizio clienti locale che vi assisterà durante questa operazione.
Ho registrato i miei dettagli su Canon Self-Service tuttavia non ho ricevuto un'e-mail di conferma.
Contattare il servizio clienti locale che vi assisterà durante questa operazione.
Poiché il nostro account visualizza dispositivi non più disponibili, come posso rimuoverli?
Contattare il servizio di assistenza clienti locale per informarlo e i dettagli del vostro account saranno di conseguenza aggiornati.
Quando accedo a Canon Self-Service visualizzo due numeri di riferimento dell'account. Come mai?
Il numero dell'account del cliente è il codice di riferimento dell'account attualmente visualizzato sul contratto, sulla fattura, sui preventivi o sui documenti dell'offerta. Il numero dell'account di sistema è il numero con il quale si è identificati dal servizio clienti di Canon.
Se il portale Canon Self-Service non accetta le mie letture dei contatori, cosa devo fare?
Verificare che al momento dell'invio delle letture siano rispettate le seguenti istruzioni:
- Le letture dei contatori non devono essere inferiori a quelle precedenti
- Possono essere inserite soltanto una volta al giorno.
Se tutto è stato svolto correttamente, si prega di fornire per telefono al Contact Centre Canon le letture dei contatori che verranno di conseguenza esaminate e aggiornate.
Tutte le letture dei contatori accettate verranno mostrate nella cronologia del contatore al prossimo accesso al portale Canon Self-Service.
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