L'automazione non è un fenomeno nuovo. Spinti dalla necessità di aumentare la produttività, gli esseri umani hanno sviluppato tecnologie per completare le attività senza assistenza. Da secoli, dai telai a vapore alla catena di montaggio, l'automazione aiuta i lavoratori a liberarsi dalle attività comuni e ripetitive per aumentare l'efficienza sul luogo di lavoro¹.

Nel lavoro d'ufficio, tuttavia, l'automazione assume forme diverse. Poiché i knowledge worker aggiungono valore creando e condividendo informazioni, essere in grado di farlo in modo più efficace comporta un notevole vantaggio competitivo.

Di recente abbiamo condotto una ricerca sul modo in cui i processi di lavoro stanno cambiando, tra cui la gestione dei documenti e delle informazioni. Abbiamo scoperto che le organizzazioni stanno iniziando ad applicare l'automazione in modi diversi. Ciò, a sua volta, ha prodotto vantaggi che vanno ben oltre l'efficienza, come il miglioramento dell'esperienza clienti e il mantenimento di sicurezza e conformità.

Tuttavia, abbiamo scoperto anche che molte aziende faticano a passare da forme di automazione più basilari a tipi avanzati. Quindi abbiamo chiesto: perché?

Sebbene l'automazione fosse già un settore in rapida crescita prima della pandemia, negli ultimi anni il suo utilizzo è aumentato: il mercato globale dell'automazione dei processi aziendali è cresciuto da 5,1 miliardi di dollari nel 2016 a 12,7 miliardi di dollari nel 2021². La pandemia ha accelerato il processo in quanto ha spinto molte aziende a digitalizzare vaste aree delle loro operazioni³. Infatti, secondo McKinsey, l'adozione della tecnologia è avvenuta circa 25 volte più velocemente rispetto a prima della pandemia⁴.

Il risultato? Le aziende hanno compiuto notevoli passi avanti nell'automazione di funzioni aziendali precedentemente trascurate, come l'assistenza clienti, le risorse umane e l'elaborazione delle fatture. Tali funzioni prevedono processi ripetitivi totalmente adatti a essere automatizzati, sebbene molte organizzazioni non si siano mostrate capaci di dare priorità a questo aspetto prima d'ora.

McKinsey ha inoltre rilevato che, con questi progressi, si è passati dall'usare l'automazione per ridurre i costi all'usarla per acquisire un vantaggio competitivo⁵. Man mano che l'automazione diventa più avanzata e viene applicata a processi aziendali più complessi, offre maggiori vantaggi strategici.

Nell'ambito della nostra ricerca, abbiamo chiesto ai responsabili delle decisioni IT di indicarci le loro esperienze con l'automazione. In base alle risposte, abbiamo identificato tre aree chiave in cui hanno riscontrato costantemente dei vantaggi:

La produttività è uno dei vantaggi più comunemente associati all'automazione e la nostra ricerca lo ha confermato. Il 37% dei responsabili delle decisioni IT ha affermato che consente ai team di lavorare in modo più efficiente, indicandolo quindi come il vantaggio principale.

Il 32% dei responsabili delle decisioni IT ha riscontrato che l'investimento nell'automazione ha semplificato la gestione della conformità e la protezione delle informazioni critiche.

Il 34% dei responsabili delle decisioni IT che abbiamo intervistato ha affermato che l'automazione ha contribuito a migliorare l'esperienza clienti, uno tra i primi tre vantaggi.

I responsabili delle decisioni IT sono chiaramente soddisfatti dell'automazione implementata. Esistono aree in cui potrebbero andare oltre per apportare ulteriori vantaggi dell'automazione nelle loro organizzazioni?

La protezione dei dati è oggetto di preoccupazione costante per i responsabili delle decisioni IT. Con l'aumento dei metodi di lavoro virtuali e ibridi, per le organizzazioni è più difficile monitorare il comportamento dei dipendenti. Il 36% dei responsabili delle decisioni IT ha dichiarato di essere consapevole o di supporre che i dipendenti non stiano seguendo i processi di conformità. Non sorprende quindi che stiano già investendo in tecnologie di gestione dei documenti digitali per ottenere maggiore visibilità e controllo sul flusso di informazioni all'interno dell'organizzazione.

Ad esempio, il 53% dei responsabili delle decisioni IT dispone di diritti di accesso automatici per garantire che i dipendenti non autorizzati non possano accedere a documenti sensibili. Il 51% ha applicato automaticamente i periodi di conservazione per garantire l'eliminazione dei documenti sensibili in conformità al GDPR.

Detto ciò, circa la metà dei responsabili delle decisioni IT afferma di aver implementato una qualsiasi delle potenziali opportunità di gestione dei documenti digitali di cui abbiamo chiesto.

Quando abbiamo esaminato le implementazioni più complesse che riguardano interi flussi di lavoro, abbiamo capito che l'adozione di questo tipo di automazione da parte dei responsabili delle decisioni IT è notevolmente inferiore. È importante sottolineare che si tratta dei tipi di automazione di maggiore impatto, in grado di trasformare l'esperienza di dipendenti e clienti.

Ad esempio, solo il 29% dei responsabili delle decisioni IT ha automatizzato le comunicazioni con i clienti e solo il 30% è in grado di fornire agli stessi aggiornamenti automatici sullo stato.

Cosa sta succedendo e in che modo i responsabili delle decisioni IT possono colmare il divario per evitare di rimanere indietro?

Introdurre l'automazione dei flussi di lavoro è un'operazione semplicemente più complessa. Tuttavia, durante la nostra ricerca, è emerso chiaramente che l'implementazione di un'automazione così ampia può essere scoraggiante per un altro motivo particolare: i problemi di compatibilità tra le tecnologie nuove ed esistenti. Ecco perché i responsabili delle decisioni IT hanno indicato che, al momento della scelta di nuove tecnologie, la compatibilità con l'infrastruttura IT esistente dell'organizzazione è la loro considerazione principale.

Con le organizzazioni che operano in ecosistemi tecnologici sempre più complessi, non sorprende che gli aggiornamenti e l'innovazione non siano semplici. La nostra ricerca ha rilevato che il 27% dei responsabili delle decisioni IT ha riscontrato ritardi durante l'ultima importante implementazione tecnologica, mentre il 23% ha installato la tecnologia scoprendo però che la funzionalità non era adatta allo scopo. Se gestita in modo errato, un'operazione che dovrebbe rendere un'azienda più efficiente nella gestione delle informazioni può sortire l'effetto opposto.

In molti casi, scegliere il partner giusto per l'implementazione di una nuova tecnologia è ciò che fa la differenza tra successo o fallimento. La nostra ricerca ha indicato che collaborare con il partner sbagliato può aggravare i problemi legati alla compatibilità. Ecco perché scegliere un partner con esperienza nell'integrazione e nel coordinamento delle soluzioni può aiutare i responsabili delle decisioni IT a ridurre al minimo le interruzioni e le incertezze.

Abbiamo visto che l'aumento della maturità digitale consente alle aziende di acquisire agilità. L'automazione è una parte fondamentale di questo percorso, che migliora sia l'esperienza dei dipendenti che quella dei clienti, e offre ai responsabili delle decisioni IT un maggiore controllo e visibilità sulle informazioni nelle loro organizzazioni.

Per ottenere il massimo dall'automazione, tuttavia, le aziende devono essere pronte a creare un piano di crescita in grado di aggirare gli ostacoli alla compatibilità. Collaborando con il partner giusto, il passaggio continuo verso un futuro automatizzato diventa molto meno spaventoso.

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