Impara a conoscere i tuoi clienti
Negli ultimi anni, i marchi si sono rivolti ai propri clienti tramite il digitale in misura sempre maggiore, sfruttandone l'immediatezza e la misurabilità. Tuttavia, come evidenziato durante il recente Future Promotion Forum da Mark de Bruijn, autore ed esperto di Customer Experience, "anche i clienti sono persone" e "l'esperienza è personale". Che si tratti di musica, arte o comunicazione, gli interessi di ogni persona sono unici e l'invio di annunci pubblicitari o e-shot non mirati e irrilevanti non funziona più.
Al contrario, i marchi dovrebbero attingere alle emozioni dei loro clienti offrendo contenuti che soddisfano le loro esigenze. Per misurare l'esperienza di un acquirente, le aziende devono capire quali sono state le sue emozioni, perché è questa la base di un rapporto autentico. Questo concetto non è del tutto nuovo. Netflix e Airbnb sono solo due grandi nomi che stanno già rendendo le loro piattaforme più personali con consigli specifici basati sulla cronologia delle ricerche e sulle preferenze degli utenti.
Accedere alle informazioni dei clienti per conoscerli meglio non dovrebbe costituire una sfida. Come ha spiegato Mark, "non è la mancanza di dati disponibili che preoccupa, ma l'utilizzo dei dati e la loro trasformazione in informazioni strategiche per creare l'esperienza giusta, al momento giusto, utilizzando la piattaforma giusta per la persona giusta". A prescindere dal fatto che un'azienda disponga o meno delle tecnologie e dei dati necessari, se non riesce a conoscere meglio i propri destinatari, c'è qualcosa che non va!