Da potenziale cliente ad acquirente: gestire al meglio il percorso del cliente

È la base di ogni attività commerciale: per vendere prodotti e servizi, è necessario convincere i potenziali clienti lungo il percorso di acquisto. Ciò significa rispondere alle loro esigenze in ognuna delle fasi in cui si trovano, assicurandosi che il messaggio aziendale sia recapitato in modo coerente e con una voce coerente.

Per i consumatori di oggi, non esistono scusanti che giustifichino una comunicazione statica e impersonale con i clienti. Con l'aumento del potere d'acquisto e dell'influenza delle generazioni Gen Z e Millennial, questa tendenza non farà che aumentare. Le aziende che non sfruttano al meglio i nuovi progressi nelle tecnologie per le comunicazioni con i clienti non saranno in grado di coinvolgere il loro pubblico di destinazione.

In un inedito white paper creato in collaborazione con Canon, i consulenti per le comunicazioni con i clienti Aspire analizzano perché l'attenzione tradizionale sull'esperienza clienti stia diventando sempre più distante dalle best practice più recenti. La chiave per una comunicazione efficace con il cliente, come descritto in questo articolo, è il passaggio a un modello olistico di "esperienza totale".

L'esperienza totale è composta da tre parti:

1. Esperienza clienti
2. Esperienza utente
3. Esperienza dei dipendenti

Insieme, queste parti confluiscono nelle interazioni che un cliente intrattiene con l'azienda e plasmano la sua impressione generale. In ultima analisi, è proprio questa impressione astratta a influenzare le decisioni d'acquisto, non i singoli punti di contatto durante il percorso del cliente.

Un approccio di esperienza totale alle comunicazioni con i clienti si basa su una visione "outside-in". Invece di pensare a come servire al meglio i consumatori con le capacità di cui già dispongono, le aziende chiederanno ai clienti stessi di indicare le capacità di cui hanno bisogno affinché le loro esigenze siano soddisfatte.

Raccogliendo dai clienti informazioni su come desiderano interagire con l'azienda e su dove ottengono attualmente il massimo valore, per le aziende diventa più facile promuovere uno scambio multicanale significativo.

Perché è così difficile offrire ai clienti un'esperienza totale? La verità è che, a causa dell'isolamento delle informazioni, le organizzazioni spesso faticano a definire una narrativa coerente, anche a livello interno.

Le grandi organizzazioni sono entità complesse. Con la crescita aziendale, si iniziano ad accumulare diversi sistemi legacy, che spesso operano in modo indipendente. Le parti interessate dei vari reparti, che lavorano utilizzando sistemi diversi, possono ritrovarsi con delle lacune nelle informazioni a loro disposizione al momento di comunicare con i clienti.

Per garantire la condivisione dei dati tra le principali parti interessate, le aziende devono superare gli ostacoli tecnici e organizzativi. Ciò potrebbe significare creare un centro di eccellenza interfunzionale, basato su una piattaforma tecnologica unificata, per controllare ogni aspetto delle comunicazioni con i clienti in tutta l'azienda.

Il ruolo dei dipendenti nel rendere possibile questa operazione è fondamentale. L'esperienza dei dipendenti è quella meno nota tra le tre parti del modello di esperienza totale, sebbene sia alla base della coerenza del percorso del cliente.

Un software obsoleto genera frustrazione nei dipendenti. Se un dipendente che ricopre un ruolo nel processo di comunicazione con i clienti lascia l'azienda e non è previsto un sistema per condividere le informazioni e gestire le comunicazioni a livello centrale, si perdono con lui anche la sua esperienza e la sua conoscenza. Per i clienti, ciò significa doversi interfacciare con nuovi assunti meno esperti, il che espone al rischio di un aumento dell'insoddisfazione.

L'esperienza totale è l'evoluzione logica dell'attuale tendenza verso comunicazioni omnicanale interattive che offrono ai clienti la libertà di interagire come preferiscono.

Può sembrare scoraggiante unificare ogni aspetto all'interno di una grande organizzazione, ma il cambiamento non deve essere brusco e immediato. Ecco quattro punti di partenza che le aziende possono considerare per comprendere la propria posizione e capire dove potrebbero migliorare le comunicazioni con i clienti:

1. Scattare un'istantanea delle attuali pratiche di comunicazione con i clienti e definire un obiettivo finale

Valutare il livello di maturità delle comunicazioni con i clienti aiuta la tua azienda a comprendere le aree di crescita e a procedere verso l'adozione di un approccio interattivo che mette il cliente al primo posto.

2. Creare metriche significative incentrate sul cliente per misurare l'esperienza totale

Con una visione chiara sui punti di contatto dell'interazione che i clienti apprezzano e sul modo in cui ciò contribuisce al successo aziendale, è possibile definire indicatori chiave di prestazioni per guidare l'adozione continua di un modello di esperienza totale.

3. Esaminare gli strumenti aziendali a disposizione e la loro utilità per la gestione delle interazioni

Non esiste un software universale per la gestione dell'esperienza clienti. Scegliendo una piattaforma in linea con le esigenze e gli obiettivi aziendali è possibile ottenere il massimo e aprire un percorso verso la personalizzazione e la coerenza delle esperienze multicanale.

4. Collaborare con un partner esperto per migliorare le capacità dell'azienda

Poiché l'esperienza totale richiede un approccio olistico, la trasformazione dell'azienda può comportare complesse operazioni di integrazione e orchestrazione. Non è necessario fare tutto in autonomia: in presenza di lacune di competenze o di capacità di gestione delle risorse, affidarsi a un partner comprovato è la soluzione ideale per rendere la transizione più agevole.

Ogni potenziale cliente che interagisce con l'azienda ha una determinata serie di aspettative. Tali aspettative sono moltiplicate vertiginosamente negli ultimi anni. Le risposte devono essere rapide. Devono essere personalizzate. Ma soprattutto, devono essere coerenti. Adottando un approccio basato sull'esperienza totale, i dipendenti potranno creare rapidamente comunicazioni personalizzate utilizzando tutte le informazioni pertinenti che l'azienda possiede, assicurando così il ritorno costante dei clienti.